Технологии — мобильный ключ, онлайн-чекин, чат-боты, «умный» номер — уже стали нормой. Ошибка одна: превращать весь гостьевой путь в цепочку экранов. Идеал — когда алгоритмы убирают рутину, а люди создают эмоции.

Что автоматизировать «вчера»

Приезд без очереди: онлайн-чекин + мобильный ключ. Гость с ночного рейса сразу в номер; ресепшн занимается не паспортами, а заботой.
«Умный» номер: свет/климат по присутствию — меньше жалоб, ниже счета за энергию.
Рутины в фоне: заявки, инвентаризация, техпроверки — пусть это делает система, а персонал работает «лицом к гостю».

Где человек незаменим

Сервис-рекавери: переселить, извиниться, решить — это про эмпатию, не про киоск.
Локальная экспертиза: живой совет о винных маршрутах и гастро-точках Кишинёва — то, что гостю запоминается. Hospitality Net

Практика для молдавских сетевых отелей

Courtyard by Marriott Chișinău, Radisson Blu Leogrand, Ibis Styles Chișinău, а также будущие объекты Hilton: совместите корпоративные стандарты диджитал-сервисов с локальной теплотой — персональные рекомендации, мини-сюрпризы, быстрая «живая» помощь в один тап из приложения.

Всегда выбор: самообслуживание + видимая кнопка «Нужна помощь»; мобильный ключ + карта на стойке.

План «Б»: запасные ключ-карты, альтернативные сценарии оплаты, моментальная передача диалога из бота сотруднику с контекстом.

Как понять, что баланс найден
Смотрите на четыре простых метрики:
скорость въезда и доля добровольного самообслуживания;
скорость «рекавери» сложных кейсов;
доля рутин, закрытых без контакта без жалоб на «безличность»;
часы персонала, возвращённые гостям. vingcard.com

Вывод: автоматизируйте массовое и чувствительное ко времени — доступ, въезд, «умный» номер, рутину. А моменты эмоций доверяйте людям. Тогда технологии расчистят место для той самой молдавской гостеприимности, к которой гости возвращаются.