Tehnologiile — cheie mobilă, check-in online, chatboți, „cameră inteligentă” — au devenit deja normă. Greșeala e una: să transformi întregul parcurs al oaspelului într-un șir de ecrane. Idealul — când algoritmii elimină rutina, iar oamenii creează emoții.

Ce trebuie automatizat „ieri”

Sosire fără cozi: check-in online + cheie mobilă. Oaspetele sosit cu zborul de noapte urcă direct în cameră; recepția se ocupă nu de pașapoarte, ci de grijă.
„Cameră inteligentă”: lumină/climat după prezență — mai puține reclamații, facturi la energie mai mici.
Rutine în fundal: solicitări, inventariere, verificări tehnice — să le facă sistemul, iar personalul să lucreze „față în față” cu oaspetele.

Unde omul e de neînlocuit
Service recovery: relocare, scuze, rezolvare — ține de empatie, nu de un chioșc.
Expertiză locală: un sfat viu despre rutele vinicole și gastronomia din Chișinău — asta rămâne în memorie.

Practică pentru lanțurile hoteliere din Moldova
Courtyard by Marriott Chișinău, Radisson Blu Leogrand, Ibis Styles Chișinău și viitoarele proiecte Hilton: îmbinați standardele corporative de digital cu căldura locală — recomandări personale, mini-surprize, ajutor „viu” în un singur tap din aplicație.

Întotdeauna opțiune: self-service + buton vizibil „Am nevoie de ajutor”; cheie mobilă + card la recepție.

Plan „B”: carduri de rezervă, scenarii alternative de plată, transfer instant al dialogului din bot la angajat cu întregul context.
Sursă: vingcard.com

Cum știi că balanța e corectă
Urmăriți patru indicatori simpli:
viteza de cazare și ponderea self-service voluntar;
viteza „recovery” pentru cazurile dificile;
ponderea rutinelor închise fără contact fără plângeri de „impersonal”;
orele personalului câștigate înapoi pentru oaspeți.

Concluzie: automatizați ceea ce este masiv și sensibil la timp — acces, sosire, „cameră inteligentă”, rutină. Iar momentele de emoție lăsați-le oamenilor. Așa tehnologia eliberează spațiu pentru acea ospitalitate moldovenească la care oaspeții revin.